Home » BRANDSTORMING ACADEMY » Complaint Management

Complaint Management

Apakah anda sering mengalami komplain dari pelanggan tentang produk anda yang ternyata tidak memuaskan? apa yang biasanya anda lakukan? Apakah anda menghiraukan komplain pelanggan? atau malah mengacuhkan komplain? Hati-hati, salah menangani komplain akibatnya tidak baik bagi bisnis anda.

Dalam menghadapi komplain pelanggan, anda wajib menyiapkan “PROSEDUR KOMPLAIN” dan pastikan pelanggan anda tahu tentang prosedur-prosedur itu. Beberapa contoh Prosedur Komplain : masa komplain paling lama 7 hari dari masa pembelian, dibuktikan dengan kuitansi pembelian asli.

Atau, kalau komplain barang rusak, pelanggan harus membawa barang yang rusak sebagai bukti. kerusakannya seperti apa,apa karena cacat produksi atau apa. Jika yang dikomplain adalah lama pengantaran, maka tentukan berapa lama waktu pengantaran dapat anda penuhi. Perkirakan waktu macet/traffic jam. Banyak hal lain tentang prosedur komplain yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan dan karakteristik produk/layanan anda.

Jika memungkinkan buatlah hotline pengaduan pelanggan, atau manfaatkan social media seperti Twitter sebagai channel ‘Customer Service’ BRAND anda. Jika anda punya website, buatlah link ke PROSEDUR KOMPLAIN agar pelanggan tahu bagaimana ia bisa mengajukan klaim komplain kepada anda. Taruhlah prosedur komplain dibelakang bon/faktur/kuitansi anda, pastikan mudah dibaca, termasuk Syarat & Ketentuan penggunaan produk anda.

Hal lain yang perlu anda perhatikan adalah EMOSI. Ingat, semarah apapun pelanggan komplain memarahi anda, jangan sekali-kali memarahi balik! Jika anda tak kuat secara emosional dimarahi pelanggan, gajilah staff khusus yang tugasnya “MENERIMA” amarah dari pelanggan yg tidak puas. Staff khusus ini tugasnya adalah menerima komplain & mencoba memberikan solusi terbaik yang bisa diterima antara pihak anda & pelanggan.

Anda harus introspeksi apa yang salah dengan produk anda. Jika anda bilang: makan disini enak, tapi ternyata tidak enak ya wajar kalau pelanggan komplain. Bahkan company kelas dunia yang punya produk bagus, tak luput dari komplain, karena komplain adalah bagian dari dunia bisnis sehari-hari.

Jika ada BRAND yang tidak pernah menerima komplain justru aneh. Komplain adalah bagian dari jatuh bangun usaha yang membesarkan usaha kita. Dengan adanya komplain, kita tahu apa kekurangan produk/layanan kita sehingga bisa diperbaiki lebih baik. Berterima kasihlah kepada pelanggan yang melakukan komplain kepada anda, jika ia tidak komplain maka anda tidak akan pernah tahu sejauh mana produk anda bisa diterima pasar.

Jangan takut rugi ketika anda harus mengganti barang rusak yang dikomplain pelanggan, justru anda akan rugi lebih banyak kalau tidak mau tahu. Terakhir,CUSTOMER IS KING ! berikan pelayanan terbaik & jagalah hubungan baik dengan pelanggan anda, usaha anda berjalan karena ada peran mereka. (/@agoezperdana-2012)

Komentar Via Facebook

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

Name *
Email *
Website